すべてはお客様のため。ワークショップを一枚岩に。

「オーナー様だけの安心と満足を、24時間365日」をキャッチフレーズにした、
レクサスオーナーのための複合的なサービス体系「レクサストータルケア」。
今回は、そんなサービスを支えるワークショップの要、ワークショップリーダーの石川さんと、
テクニカルスタッフリーダーの足立さんに仕事にかける思いを伺いました。

ワークショップリーダーとして心掛けていることは？
レクサスには「トータルケア」と呼ばれる総合的なサービス体系があり、その中には、レクサス車に精通したテクニカルスタッフが、お客様の車を最良のコンディションで乗っていただくためにメンテナンスを行う「レクサスケアメンテナンスプログラム」があります。
私はそのメンテナンスを行う「ワークショップ」のリーダーとして、お客様の要望の一歩先を読んだサービスの提供を心掛けています。またワークショップのスタッフはそれぞれのスキルレベルが違いますので、管理指導する立場として、ОＪＴの中で技術や知識の共有を行っています。

リーダーとしてお客様との印象的なエピソードがあれば教えてください
レクサスでは接客マナーとして「小笠原流礼法」を取り入れています。お客様に快適な時間を過ごしていただけるよう、来店された瞬間からこの礼法を遵守して応対しますが、お客様から「テクニカルスタッフの応対もさすがだよね」とお褒めの言葉をいただくことはとてもうれしいことですね。

石川さんはレクサスの立ち上げから関わってこられたとか
はい。立ち上げ時はゼロからのスタートで試行錯誤の連続でした。おかげさまでようやく知名度が上がり、多くのお客様に認知していただけるようになりました。
お客様の数の増加に伴い「個々のお客様と接する時間」が少なくなってきます。その中で、レクサスの見えない付加価値をどうお伝えできるか、テクニカルスタッフという立場として「また（レクサスに）行ってみたいな」と思ってもらえるようになるためにはどうすべきかは、今後の課題だと思います。

ワークショップリーダー
石川　晃さん

1967年生まれ。川崎市出身。2005年のレクサス立ち上げから関わる。総勢12人をまとめる「レクサス藤沢」のワークショップリーダーは今年で5年目。奥様と娘さんの三人家族。休みの日はゴルフ、家族サービスのほか、愛犬（ミニチュアダックスフンド）の散歩も。ポリシーは「まず、やってみる」。「新しいことや仕組みは、やってみないとわからないもの。いいと思えなければ続けることができませんから」。

足立さんはテクニカルスタッフのリーダーですが、仕事上でのご苦労はありますか？
レクサスでは新型車が出るたびに研修があり、当店からは私が代表で参加し店舗に戻って研修の内容をすべてのテクニカルスタッフに指導しますから、責任重大です。
先ほどお話ししたとおり、テクニカルスタッフの技術力にも差がありますので、見合った仕事を割り振ることも大きな役割の一つです。また、チームとして作業するわけですから作業に遅れがないか、仕事上で困っていることはないかを常に把握しておく必要があります。
ワークショップが一枚岩であるためには、私と石川ワークショップリーダーの関係もとても重要になってきます。
足立さんは、レクサス藤沢開業当時からのメンバーでいらっしゃいますが当時と比べていかがですか？
ＬＳが登場してからお客様の層が変化し、レクサスに求めるものや、見る目も厳しくなりました。そんな要望に応えるべく、お客様の思考や、生活スタイルの理解を深めるために日々努力しています。
印象深いエピソードはありますか
かなり前になりますが、車の不具合でお客様の気分を害してしまったことがありました。何年もかけて整備をする中で、私を認めて下さり「整備は足立さんじゃないと困る」とおっしゃって頂きました。〝ご来店されたお客様から整備のご指名いただく＂ことはとても嬉しいことですね。

テクニカルスタッフ
足立友和さん

1976年生まれ。海老名市出身。2006年のレクサス藤沢の開業から関わる。バイク、車好きが高じて車のエンジニアに。奥様と娘・息子さんの四人家族。趣味はサッカー、フットサル、サーキット走行。冬は家族でスノーボードに。「手を抜かない」がモットー。何ごとも一生懸命やりたいと思っています。

レクサスケアメンテナンスプログラム（ＬＣＭＰ）とは
新車登録日から３年間、点検およびメンテナンスを、購入から１か月後、６か月後、それ以降は３年目の車検前まで半年ごとに、合計６回の点検整備に加え、オイル交換やオイルフィルター交換、ワイパーゴム交換、エアフィルター交換を無料で行うプログラムです。常に最良のコンディションで乗れるよう、レクサス車に精通したテクニカルスタッフが、高機能な整備機器を備えた『ワークショップ』でメンテナンスを実施し、車を最適な状態に保つためのアドバイスも行っています。